Behördenrufnummer 115 ist gut angelaufen
115 bietet schnelle und individuelle Lösungen bei allen Behördenfragen.
Neue Servicenummer für Bürger ist gut angelaufen.
Über ein halbes Jahr gibt es sie nun schon, die Rufnummer 115. Seit dem 1. Dezember können die Magdeburger unter dieser Nummer ihre Fragen rund um die Verwaltung stellen.
"Etwa 5 % aller Anrufe gehen seitdem über die 115 ein", resümiert Frank Ehlenberger, Leiter des Bürgerservice der Stadtverwaltung. "Leider wissen viele noch nicht, wie genau sie den neuen Service nutzen können und wie viele Vorteile er bringt", fügt er hinzu. "Das möchten wir gerne ändern. "Was also steckt hinter der sogenannten "einheitlichen Behördenrufnummer" ? Wer sitzt am anderen Ende der Leitung und wie findet derjenige so schnell eine Antwort auf alle Behördenfragen, von der Zahlung der Hundesteuer bis zur Anmeldung einer Veranstaltung?
"Wählt ein Magdeburger die 115, dann erreicht er zunächst einmal die Mitarbeiterinnen unseres ServiceCenters im Breiten Weg", erklärt Frank Ehlenberger. "Sie arbeiten mit einer besonderen Software, die sich "Wissensmanagement" nennt. Schon mit wenigen Schlagworten können sie so nach dem Anliegen des Bürgers suchen. Ein paar Sekunden dauert es natürlich trotzdem, eine passende Antwort zu finden." Gibt es für ein bestimmtes Problem im ServiceCenter nicht sofort eine Lösung, dann kann möglicherweise das zuständige Fachamt helfen. "Entweder wir leiten den Anrufer direkt an die verantwortliche Stelle weiter oder er bekommt die Rufnummer des zuständigen Mitarbeiters. Außerdem bieten die Kolleginnen auch an zurückzurufen, sobald die gesuchte Information gefunden ist." Wenn das nicht ausreicht, um die Frage zu beantworten, wird das Anliegen schriftlich aufgenommen und dem zuständigen Fachamt per E-Mail zugeleitet. Dann bekommt der Bürger seine Auskunft direkt von dort. "Mit all diesen Alternativen möchten wir das Auskunftsverfahren möglichst passgenau auf die individuellen Wünsche der Nutzer abstimmen", erläutert Frank Ehlenberger.
Erfragt wurden in den vergangenen Monaten vor allem Informationen zu Ausweisdokumenten, Geburtsurkunden, KFZ sowie nach den Öffnungszeiten der Bürgerbüros. Wenn ein Anliegen einmal nicht abschließend geklärt werden konnte, beginnt bei der D115 die Arbeit im Hintergrund: Die Mitarbeiterinnen geben offene Fragen an ihren Arbeitsgruppenleiter weiter. Dieser sorgt dann dafür, dass die verwendete Software schnell um die fehlenden Inhalte ergänzt wird. Dabei helfen zum Beispiel die zuständigen Fachämter. Ziel ist es, das Wissensmanagement so gut zu befüllen, dass mit einem Klick alle gewünschten Informationen aus möglichst vielen Bereichen der Verwaltung an die Bürger weitergegeben werden können. Das ist ein fortlaufender Prozess, der stetig verbessert wird.
Die Basis für die Wissenssuche bilden 100 gängige kommunale Leistungen, sogenannte Top-100-Leistungen. Das zentrale D115-Wissensmanagement im D115-Verbund soll dafür sorgen, dass jedes D115-Servicecenter häufige Fragen sofort und in gleicher Qualität beantworten kann, auch wenn sie eine andere teilnehmende Verwaltung auf Kommunal-, Landes- oder Bundesebene betreffen.
Mitunter stellt der Bund auch kurzfristig Informationen zu aktuellen Themen in die D115-Suche ein. So konnten über die D 115 innerhalb kürzester Zeit erste Informationen zur Atomkatastrophe in Japan oder über die EHEC-Erkrankung herausgegeben werden.
Die Rufnummer 115 steht in Magdeburg generell auch als Einwahl in die Stadtverwaltung und in die Landesverwaltung Sachsen-Anhalts zur Verfügung. Über diese Nummer eingehende Anrufe werden bevorzugt, so dass ein schneller Kontakt zu den Mitarbeiterinnen im Servicecenter garantiert ist.
Insgesamt werden unter der 115 mittlerweile weitreichende inhaltliche Auskünfte gegeben, Anliegen aufgenommen und weitergeleitet.
Für alle eingehenden Anrufe gilt das Serviceversprechen der D 115:
- 75 % der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden entgegen genommen
- 65 % der Anliegen werden sofort abschließend geklärt
- das Servicecenter ist montags bis freitags von 8.00 bis 18.00 Uhr erreichbar.
Hintergrund:
Bereits 2007 wurde die Idee zu einer einheitlichen Rufnummer geboren, die es jedem Bürger ermöglichen soll, die Verwaltung im gesamten Bundesgebiet unter der einheitlichen Rufnummer 115 zu erreichen. Das Projekt bekam nach anfänglicher Namenssuche die endgültige Bezeichnung "D115 Einheitliche Behördenrufnummer".
Der Pilotbetrieb des Bundesprojektes D115 startete im März 2009. Die Einführung auf Bundesebene soll bis Ende 2011, flächendeckend auf der kommunalen Ebene bis Ende 2013 erfolgen.
Für das gemeinsam von der Ottostadt Magdeburg und dem Land Sachsen-Anhalt betriebene Servicecenter regelt eine Kooperationsvereinbarung die organisatorischen und personellen Details. Sie wurde im August von Magdeburgs Oberbürgermeister Dr. Lutz Trümper und dem damaligen Innenminister des Landes Sachsen-Anhalt Holger Hövelmann unterzeichnet.
Informationen zum Service und den Kosten finden Sie auch unter www.magdeburg.de sowie unter www.d115.de.
Nachricht vom 05.08.2011