Einheitliche Behördenrufnummer 115 hat sich etabliert
Am 1. Dezember 2010 fiel der Startschuss für die Behördenrufnummer in Magdeburg. Seitdem haben 36.250 Bürger die 115 gewählt. Der bundeseinheitliche Behördenruf hat sich in der Landeshauptstadt gut etabliert.
Lag der Anteil der 115 anfangs bei etwa 5 %, kommen inzwischen über ein Fünftel aller Anrufe für die Stadtverwaltung über die 115. Der Durchbruch gelang mit der Verknüpfung der Terminvergabe für die Bürgerbüros im April dieses Jahres. Seitdem konnten bereits mehr als 15.000 Termine vergeben werden.
Erwartungsgemäß haben sich bestimmte Themenschwerpunkte bei den Anfragen herausgestellt. So kreisen die Fragen häufig um die Angelegenheiten, die der Bürger traditionell mit seiner Kommune verbindet. Die Zeiten von 9.00 bis 11.00 Uhr und von 14.00 bis 16.00 Uhr haben sich dabei als die Zeiten herauskristallisiert, in denen die meisten Magdeburger zum Hörer greifen. Dieses Anrufaufkommen ist für Telefonservicecenter im öffentlichen Bereich absolut üblich. Das gern auch als "M-Kurve" - Anstieg am Vormittag, Absenken um die Mittagszeit und ein wieder Ansteigen am Nachmittag - beschriebene Kundenverhalten deckt sich ganz stark mit den persönlichen Erwartungshaltungen der Bürger über die Erreichbarkeit "ihrer Verwaltung".
Nach der Anfrage zu Terminen werden vor allem Fragen zur Beantragung von Personalausweisen und Reisepässen, zu den Öffnungszeiten der BürgerBüros, zu Aufgaben des Finanzamtes und zur Abholung beantragter Personalausweise. Die übrigen Anfragen verteilen sich auf eine Vielzahl von Themengebieten wie Führungszeugnis, Kfz-Angelegenheiten sowie MagdeburgPass und Wohngeld, aber auch Personenstandsurkunden, Sperrmüll und Anwohnerparkausweis.
Seit dem Start der 115 ist es gelungen, den Anteil abschließender Auskünfte zu erhöhen. Dies liegt vor allem an einem gut ausgebauten Wissensmanagement, das die Basis für die Auskünfte der ServiceCenter-Mitarbeiter bildet. Im ServiceCenter können schon 86 Prozent aller Fragen sofort beantwortet werden.
Außerdem ist die 115 gewachsen: So sind vor einem Jahr die Vermittlungskräfte der Landesregierung in das ServiceCenter im Breiten Weg 222 gezogen und auch die Flächendeckung der 115 in Sachsen-Anhalt wurde vorangetrieben - der Landkreis Börde hat sich am 4. Oktober 2011 dem 115-Verbund angeschlossen und wird seither über das städtische ServiceCenter bedient. Bisher gingen 2.730 Anrufe aus dem Landkreis ein. Eine Verlängerung der Zusammenarbeit ist in Vorbereitung und wird in den nächsten Wochen dem Magdeburger Stadtrat vorgeschlagen Gleichzeitig wird eine Entscheidung im Kreistag des Landkreises Börde vorbereitet.
Darüber hinaus wurden Gespräche mit weiteren Landkreisen geführt. Für weitere Partnerschaften ist das ServiceCenter jederzeit offen. Fest steht jedoch, dass sich die Stadt Halle nun auch dem 115-Verbund anschließen wird.
Die 115 wird nicht nur öfter gewählt, sondern auch zunehmend bekannter. Am Stand der 115 auf dem Rathausfest am 3. Okt. war der Andrang groß und im Vergleich zum letzten Jahr haben viele Bürger schon Erfahrungen mit der 115 gemacht und nahezu alle Bürger kannten die 115. Das Echo war überaus positiv.
Eine weitere wichtige Nachricht:
Die 115 ist nun aus fast allen Festnetzen zum Ortstarif erreichbar und ist in Flatrates integriert. Weitere Informationen zu den Tarifen gibt es unter www.115.de.
Nachricht vom 29.11.2012